尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们的伙伴。
这是我们一直坚持和倡导的服务理念。
一、 每走一步,首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。
这里的质量不仅指产品的内在质量,还包括产品的外观质量、服务质量等系列因素。因此满足消费者的需求。 应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。 完善服务系统,加强售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到方便。 高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。 建立以顾客为中心的机制,其中各个机构的设立、服务流程的变革等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。
二、 顾客是对的
第一、 顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者; 第二、 顾客是了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息; 第三、 由于顾客有“一致性”,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
三、 顾客满意三要素
商品满意:指顾客对商品品质的满意。